Disservizi postali, la rabbia del cittadino e i call center

di Mary Caridi – Lo so, rischio di passare per nostalgica, ma avete presente quando, alzando la cornetta del telefono avevi una voce, una persona che rispondeva e ti forniva spiegazioni? La rabbia per un disservizio in qualche modo si stemperava. Il Fatto. Il giorno 20 agosto spedisco un pacco con giocattoli per il compleanno di mio nipotino che compie 2 anni il 2 settembre. Con largo anticipo perché arrivi in tempo, con quick pack internazionale che garantisce l’urgenza al costo di quasi 40 euro.

Seguo tranquilla, come altre volte, la tracciatura del pacco su internet. Da Albenga a Genova il giorno stesso. Il 21 è al gateway di Poste centrali Milano e, udite udite, invece che prendere il volo per la sua destinazione, la Finlandia, non si capisce per quale oscura ragione finisce in Francia.

Penso: partirà da Nizza per la Finlandia. Invece resta dal 21 al 27 giacente in Francia. Calvario call center. Comporre 803 160 e una musichetta ti accompagna nelle varie opzioni, fino a che non ti viene chiesto di digitare il codice del pacco senza le lettere di inizio e fine, solo i numeri. La vocina meccanica stridula: “il codice è  ZA 08067ect, digiti 1 se è corretto”. Il numero è giusto, ma le lettere non coincidono. E così poichè non posso confermare un codice sbagliato (da loro) mi riporta al punto di partenza, con nuove interminabili attese e fastidiosissima musichetta. Una telefonista mi consiglia di digitare nove volte lo zero invece del codice così non lo riconoscono e a quel punto riuscirò a parlare con un operatore!

Dopo aver tentato ogni via, fino ad aver chiamato la dogana, l’ufficio di smistamento di Milano, 20 volte 803 160, qualcuno si degna di darmi una risposta. Il pacco ha avuto un disguido, torna al mittente. Un altro mi dice: “hanno annotato in Francia un non recapitato per indirizzo sbagliato”. Faccio notare che non è colpa mia se in Francia non c’è un indirizzo che è di Helsinki e che poiché lo stanno rispedendo in Italia e deve passare e transitare o soggiornare (visti i tempi che ci mette), pretendo che finalmente da lì, parta per la Finlandia dove era diretto. Faccio nel frattempo il reclamo, ma parlando con gli operatori nessuno trova una nota del mio reclamo, dunque meglio farlo via mail e alla Posta, dove almeno resta a me una traccia documentale.

Esco di casa dopo quasi 2 ore di trattative telefoniche con mille operatori per andare alla posta di Albenga. Comprensiva l’impiegata inoltra via fax il reclamo, mentre io annoto che VOGLIO che il pacco non torni a me, a casa; oltretutto da lì io dovrei, attendere un rimborso della sola tassa pagata, rispedire il pacco di giocattoli che finirebbe nuovamente a Genova, partire per  gateway di Milano e poi, se non sbagliano di nuovo, essere in volo stavolta per la Finlandia.

Questo dico all’impiegata, all’operatore, all’ufficio reclami: se il pacco arriva a Milano, perché mai deve tornare indietro ad Albenga  e non, una volta smistato, partire per la Finlandia?

Mentre sono allo sportello postale inizia a diluviare, sono in vespa e arriverò a casa fradicia, ma nelle mani ho finalmente il mio reclamo.

Nel frattempo dall’Ufficio reclami un gentile signore (persona e non voce meccanica) che deve aver compreso qualcosa della situazione – gli italiani sanno che essere italiani è complicato – mi telefona avvertendomi che ha ricevuto il reclamo via mail, ma che non vede apertura di segnalazione reclamo né dal numero verde, né dalle poste. Staranno smistando il fax di reclamo e per questo non si vede – dice – mentre io ho praticamente una colica di rabbia, ho mangiato una penna intera, ho gridato vaffanculo Italia mille volte e se per puro caso qualcuno si fosse presentato in quel momento non avrebbe avuto davanti la Mary, ma una specie di jena con tanto di denti affilati e bava alla bocca, pronta ad un incontro di boxe.

Tra mille telefonisti e call center che mi dicono che non c’è niente da fare e che lui, il pacco, torna al mittente (peste se almeno una di loro si scusi per il disservizio, e la rompiscatole che pretende che un servizio pagato sia consegnato correttamente, sono io) rispondendo che comunque c’è il rimborso della tassa pagata. Ed io che le dico ormai sfrontatamente ironica: “ah certo, grazie di restituirmi 38 euro tra due mesi, di farmi aspettare il pacco a casa mia, che poi io devo ritornare alla posta, rispedirlo se è ancora integro, ripagare, e attendere la sentenza di consegna. Grazie! Troppo buoni poste italiane! Ma non sono d’accordo, VOI il pacco lo dovete mandare da Milano dove è ora, spedire per la  Finlandia e non da me,  che se voglio comprarmi qualcosa, io NON me la spedisco, me la porto a casa direttamente”.

Oggi 28 agosto ore 8.30 del mattino sono ancora al lavoro per far valere i miei diritti di consumatore. Richiamo il call center di smistamento che tenta di farmi rifare il numero verde, ma non ci casco e le parlo sopra per costringerla ad ascoltare il codice del pacco e verificare se è arrivato dalla Francia. Verifica fatta e il pacco non esiste ancora: cioè è lì, ma nessuno da ieri lo ha ancora registrato. Si ricomincia con il braccio di ferro e dovrò richiamare ufficio reclami fino a sfiancarmi per non vedere calpestato un mio diritto. Nel frattempo so già con matematica certezza che il giorno 2 settembre Filippo non avrà il suo pacco regalo per i suoi 2 anni e inizierà a capire che l’Italia è bellissima per il sole, per il clima, per le vacanze, ma da evitare come la peste per viverci. L’Italia è il paese di Totò, ma non c’è nulla da ridere.

Questo esempio è solo un piccolo indicatore dei mille disservizi, delle mille angherie che deve sopportare un cittadino, in questo Paese non funziona nulla, andrebbe riformato alla radice, sburocratizzato, reso snello ed europeo, se no… se no l’Africa è vicina e noi siamo messi peggio di loro: infatti si trovano così a loro agio che arrivano tutti qui, direbbe Calderoli!

* A modo mio: la rubrica Corsara di Mary Caridi